Artigo: os 3 piores tipos de cliente

É verdade que o cliente tem sempre razão? Leia este artigo e responda depois.

Artigo: os 3 piores tipos de cliente

Fomos acostumados a pensar que o cliente sempre tem razão. Este pensamento entretanto não representa mais as relações complexas em que as empresas prestadoras de serviço estão construindo com seus clientes. Embora os clientes sejam a razão de ser das empresas, a verdade é que é possível, sim, demitir clientes. Na verdade, este é um assunto importante para qualquer empresa que busque a excelência em seus serviços. A demissão de clientes deve seguir etapas importantes e passar por muitas considerações, assim como no caso da demissão de colaboradores.

"Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar." - Sam Walton

Meu professor de gestão de serviços na FGV dizia o seguinte: “identificou maçã podre, remova o mais rápido possível, pois basta uma para que se azede o resto”. Um cliente ruim pode acabar com a sua empresa. Ele pode levar seus colaboradores à loucura, trazer prejuízos reais à sua empresa fazendo solicitações fora do escopo e, em último caso, ainda pode sair insatisfeito divulgando que sua empresa não tem competência para realização de tais serviços. Dessa forma, é importante identificar qual tipo de cliente estamos lidando para tomar ações o mais rapidamente possível. Assim como no caso de colaboradores, treinamentos e conversas podem resolver parcialmente os problemas ou até mesmo reverter o quadro, mas é necessário ser ágil, senão o cliente se habituará com o relacionamento com sua empresa e não aceitará mais modificações. Eu listo os 3 tipos de cliente-vampiros que você fatalmente encontrará em sua vida profissional e quais ações podem ser tomadas para reverter a situação antes que seja tarde demais.

Os 3 piores tipos de clientes ruins

O Cliente Pidão:

O cliente pidão é aquele que nunca respeita o escopo vendido. Não sossega enquanto não consegue um desconto a mais, uma redução no prazo ou qualquer outra coisa que não estava no contrato mas que “você precisa entender que isso é essencial” – e o pior: agora e de graça. Se deixar, ele irá aumentar o custo do projeto indefinidamente. Pedirá para que X seja Y. E depois de um tempo dirá que “estava melhor X mesmo, podemos deixar como estava?”. 

Revertendo o cliente pidão: Amarre tudo via contrato, ordens de serviço e qualquer outro documento que julgue necessário. Monitore o custo de cada implantação. Deixe CLARO que se você fizer algo além do escopo é porque se trata de uma cortesia. E cortesias a gente não sai distribuindo por aí. O cliente pidão é fã de empresas desorganizadas pois sabe que é nesse cenário que ele poderá deitar e rolar. Portanto estruture bem os processos de sua empresa e deixe claros os limites de sua atuação. Gaste bastante tempo educando este cliente sobre seu serviço, mas nunca fale de seus custos. Se o cliente ficar insatisfeito porque você está fazendo o trabalho pelo qual foi contratado e não o que ele está pedindo, então é hora de rever o contrato ou demitir seu cliente pidão. Se você não o fizer, ele o fará assim que encontrar outra empresa disposta a atendê-lo dessa forma. Deixe que seus concorrentes atendam este tipo de cliente pois o prejuízo no longo prazo é certo.

O cliente pidão me lembra o matuto pidão de zé lezin hahahah

O Cliente rico e inadimplente:

Existe o cliente inadimplente que dispensa apresentações. Mas curiosamente existe um tipo de cliente inadimplente que geralmente está envolvido com altos valores e representa um projeto importante para e empresa. É o cliente rico e inadimplente. Pior do que não vender, meus amigos, é vender e não receber. O prejuízo é dobrado e você fica numa sinuca de bico: paro de fornecer e aceito o prejuízo como está ou continuo fornecendo e aceitando o prejuízo na esperança de receber? Por via de regra, este tipo de cliente não costuma dever a uma única empresa. Ele é um devedor compulsivo que utiliza de seu status social para obter vantagens e benefícios. Quando a dívida se torna insustentável, ele negocia um desconto para pagamento ou então ainda tem a cara de pau de pedir para parcelar a divida. Ou seja, além do prejuízo que você toma por manter o serviços sem receber, você ainda vai ser forçado a dar um desconto ou recorrer à justiça para receber seus valores devidos. E nessa história você levará ainda mais tempo para receber e o projeto irá para o saco.

Revertendo o cliente rico e inadimplente: Amarre o contrato em pequenas entregas e diversas parcelas de pagamento. Vamos supor que o contrato seja de 1 ano de trabalho. O cliente rico e inadimplente pedirá que o trabalho seja dividido em 2 ou 3 parcelas. Não faça isso. Faça 12 parcelas mensais. Fuja da história de receber apenas quando o projeto for concluído. Se possível consiga o pagamento das parcelas de maneira adiantada, isto é, receba para trabalhar, no lugar de trabalhar para receber. Quando a primeira parcela atrasar mais que 5 dias úteis, já emita uma notificação formal ao seu cliente alertando da suspensão do trabalho. Amarre tudo no contrato. Se mesmo assim o cliente não pagar, você já sabe com quem está lidando. A partir daí vem a estratégia empresarial: você tem cacife (leia-se: dindin) para sustentar o projeto mesmo sem receber? O lucro desse projeto é relevante para seu planejamento financeiro? Qual a possibilidade de reaver o dinheiro no caso de um calote? Agora é com você.

O Cliente-vampiro:

Cliente vampiro é aquele que SEMPRE dá prejuízo. O cliente vampiro, portanto, além de não dar ganhos financeiros, atormenta você, faz todo tipo de exigência e pressão, reclama de tudo, menospreza e desvaloriza o seu trabalho além de, não obstante, consumir um tempo insuportável em todas as etapas de decisão. No final do processo, você teve prejuízo indiscutível e o pior: geralmente imensurável (no sentido de não conseguir medir). Este cliente não avalia o fornecedor como um parceiro. Para ele o importante é sugar ao máximo tudo o que o fornecedor puder oferecer até que ele chegue na exaustão. E aí é que vem a pegadinha perigosa: quando o fornecedor não tiver nada há mais a oferecer, então ele troca de fornecedor. Só ele sai ganhando na relação.

Revertendo o cliente vampiro: O cliente vampiro não pode ser revertido. É de sua natureza e da cultura empresarial este tipo de relacionamento com os fornecedores. Ele, porém, pode ser evitado. Analise o histórico de relação com fornecedores. Clientes-vampiro não costumam manter relacionamentos longos. Se você é o 3º fornecedor dele nos últimos três anos, desconfie. Identificou cliente-vampiro, inicie imediatamente o processo de “demissão”.

Demitindo clientes

Minha experiência demonstrou que demitir clientes ruins é tão benéfico quanto demitir colaboradores ruins. Quanto mais rápido você identificar um cliente ruim e se livrar dele, mais rápido você terá forças e energias para gastar com os clientes VIPs (assunto para um próximo artigo). E a analogia continua: se você investir nos seus clientes VIPs, você terá ainda mais retorno. Em via de regra, analisar clientes bons e ruins significa analisar além do quanto eles estão pagando. Já tive clientes cujo valor do contrato era baixo mas que sempre respeitavam meu trabalho e me indicavam para diversas outras empresas. Já tive clientes com valores muito altos mas que eram clientes-vampiro. Uma empresa precisa equilibrar bem seu portfólio de clientes.

Nós sabemos que o mundo perfeito não existe e que eventualmente teremos que aturar alguns clientes ruins. Às vezes as condições financeiras da empresas não estão para negar clientes. Ou então alguns clientes ruins surgem para que possamos melhorar nossos processos de gestão. Não há um cliente ruim que não resulte em mudanças nos processos internos da empresa, seja uma melhoria no formulário de contrato ou uma melhoria nos controles de produção. O mais importante é analisar a saúde financeira e o clima organizacional da empresa. Um cliente-vampiro pode facilmente destruir o clima de uma empresa enquanto um cliente inadimplente pode minar as finanças. Para isso é sempre importante ter um caixa reserva e capital de giro para tomar a decisão de demissão de um cliente. 

Contratualmente, sempre preveja uma cláusula de saída, para que você esteja coberto ao encerrar o projeto. Avise seu cliente sempre com antecedência (imagine um aviso prévio) e ofereça também alternativas para que a saída não seja traumática para ele (afinal, já está sendo traumática para você). Repito: analise a saúde financeira da empresa.

Aceite também que pode haver uma repercussão negativa pelo seu ato. NUNCA critique o cliente pelo problema real. Geralmente clientes ruins não aceitam críticas positivas (afinal, é por isso que eles são clientes ruins). Se precisar de algum argumento, aponte que houve um choque de cultura empresarial e que vocês não são a melhor empresa para atendê-los (o que não deixa de ser uma verdade, afinal, a melhor empresa para atender um cliente ruim é uma empresa ruim). Saia de maneira profissional. Se existe uma verdade no mundo empresarial é que o mundo gira. Já cansei de tocar projetos diferentes com as mesmas pessoas. Ou então de tocar o mesmo projeto e diversas pessoas entrarem e sairem dele. Existem pessoas boas em empresas ruins. Devemos ter isso em mente sempre. O projeto pode não ter dado certo hoje, mas o amanhã é sempre um mistério.

Calculadora ROI

Baseada no estudo da The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies do Instituto McKinsey Global, identifique quanto que sua equipe pode retornar de produtividade para sua empresa:

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